• +31 84 883 3400
  • info@thehappywanderer.eu

Omgaan met lastige en agressieve klanten

Omgaan met lastige en agressieve klanten

Veel werknemers hebben regelmatig contact met klanten en/of bezoekers. Vaak zal dit contact aangenaam zijn en wat het werk vaak juist zo leuk maakt. Het kan echter helaas ook anders. Vaak verwacht een ondernemer van zijn werknemers dat ze altijd professioneel en klantvriendelijk blijven. Maar wat doe je als een klant ineens niet meer zo aardig is? Wat doe je met een klant die onredelijk, veeleisend  of claimend is? Of een klant die zelfs agressief of gewelddadig wordt?
Agressief en intimiderend gedrag door anderen, beïnvloedt de sfeer op het werk, heeft effect op het ziekteverzuim en zorgt voor minder plezier in het werk. Dit heeft weer negatieve invloed op de kwaliteit en de kwantiteit. Langdurig verzuim is een vaak voorkomend probleem.

Door het volgen van een training wordt de werknemer vaardig in het omgaan met lastige klanten en agressie.

Na het volgen van deze training heeft de deelnemer:

– inzicht in de diverse vormen van lastig gedrag
– kennis en inzicht over agressie
– kennis van de-escalerende vaardigheden en technieken
– vaardigheden om zijn/haar grenzen aan te geven
– geleerd wanneer en op welke wijze hulp in te schakelen

Tijdens de training worden de volgende onderwerpen behandeld:
– ervaringen met lastige en/of agressieve klanten
– lastig gedrag, onderverdeeld in 4 typen
– wat is agressie?
– uitleg verschil frustratie en instrumentele agressie
– verbale en non-verbale houding bij agressie van de deelnemer
– de-escalerende interventies en technieken
Deze training is praktijkgericht en men zal met behulp van een acteur aan de slag gaan om veelvoorkomende situaties te trainen.

Voor wie?
Voor een ieder die tijdens zijn/haar werkzaamheden te maken kan krijgen met lastig en agressief gedrag. Voorbeelden hiervan zijn: winkelmedewerkers, medewerkers UWV, onderwijs, zorginstellingen.

Werkwijze:
Wij kunnen de training aanbieden op een tijd en locatie die voor u het beste uitkomt. Omdat wij persoonlijke aandacht erg belangrijk vinden hanteren wij een maximum van 12 deelnemers per groep. De training wordt na overleg altijd 100% op maat gemaakt.
De training wordt gegeven door ervaren docenten waaronder een ervaren politieambtenaar.
Deze training bevat GEEN fysieke vaardigheden. Deze kunnen echter wel als aparte module of training worden toegevoegd!

Dagdelen en prijs:
De training duurt één dagdeel (3 uur). De kosten zijn €199 per deelnemer excl. BTW.
Buiten het postcodegebied van Den Haag brengen wij reiskosten in rekening van €0,19 p/km.